Kundenzufriedenheit / Customer Relationship Management

Kundenzufriedenheit ist nicht nur eine elementare Grundbedingung für den Unternehmenserfolg. Insbesondere kann sie auch der Motor für Optimierungsprozesse und für die Entwicklung neuer Geschäftsfelder sein. MANUFACTS versteht Kundendialog als strategisches Instrument, mit dem sich die zentralen Stellschrauben des Unternehmenserfolges identifizieren und bewegen lassen.

Wir helfen Ihnen, aus passiven Kunden aktive Kunden zu machen – und aus zufriedenen Kunden begeisterte. Unser Konzept für Kundenzufriedenheitsbefragungen enthält 3 Phasen, die idealerweise alle – auch im engen Dialog mit den Kunden – durchlaufen werden:

Phase 1: Positionsbestimmung
Im ersten Schritt messen wir den Status Quo der Kundenbeziehung anhand quantitativer KPIs, z.B. mit unserem Zufriedenheits- und Bindungsindex satisfacts. Bei Bedarf können wir aber auch andere Indizes wie z.B. den Net Promoter Score in unsere Befragungsinstrumente implementieren.
 Der Zufriedenheits- und Bindungsindex gibt eine erste Standortbestimmung und bietet idealerweise bereits die Möglichkeit, Kunden anhand ihrer Bindungsqualität verschiedenen Segmenten zuzuordnen.

Phase 2: Diagnose
In dieser Phase evaluieren wir die wesentlichen Stellschrauben für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Entscheidend ist dabei, die zentralen Treiber nicht nur anhand statistischer Verfahren zu identifizieren, sondern auch ein konkretes Verständnis dafür zu entwickeln, wie bestimmte Ereignisse oder Prozesse die Kundenwahrnehmung beeinflussen. Dabei spielen nicht nur critical incidents, also meinungsprägende Vorfälle positiver wie negativer Art, eine Rolle, sondern auch Motive und subjektive Wahrnehmungen der Kunden. Wir verlassen uns daher in der Diagnosephase nicht alleine auf quantitative Messinstrumente, sondern setzen idealerweise zur Ergänzung auch qualitative Elemente und Erhebungsmethoden ein, um möglichst detailreiches und direktes Kundenfeedback zu erhalten.

Phase 3: Implementierung
Wir empfehlen, auch in der Umsetzungsphase den Dialog mit dem Kunden fortzusetzen – wenn auch unter anderen Vorzeichen. Sobald einzelne Handlungsfelder bzw. Optimierungsansätze identifiziert sind, geht es darum, gemeinsam mit internen und externen Stakeholdern nach passenden Lösungen zu suchen. Wir begleiten und moderieren diesen Prozess, z.B. indem wir Workshops mit ihren Teams durchführen oder mit kooperativen Kunden gemeinsam nach Optimierungsmöglichkeiten suchen.

Eine detaillierte Übersicht zu unseren Konzepten und Methoden im Bereich der Kundenzufriedenheit senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu.